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Digitalisation de la relation client : un impératif pour le secteur de la banque et de l'assurance
Le 07-Jan-2016

Dans le monde de la banque et de l'assurance, la relation client-conseiller se fait de plus en plus à distance. C'est un nouveau défi à relever pour les agences qui doivent maintenant redessiner les contours de leur relation-client avec les outils du digital.

Aujourd'hui, les grands groupes du secteur de la banque et de l'assurance sont en train de modifier leur maillage territorial. Ainsi, la Société Générale a annoncé la fermeture de 20% de ses agences avant 2020. BNP Paribas restructure son réseau en créant différents formats d'agences. Quant à la Caisse d'Epargne, elle opère différents regroupements d'agences. Avec l'essor du digital, directeurs d'agence et conseillers se demandent quels seront leurs rôles demain. Faut-il continuer à préserver le contact humain ou passer au tout numérique ? 

Le groupe de recherche en marketing de la bancassurance de l'IPAG Business School a mené sur cette question une étude qui montre clairement que le besoin de contact humain pour les clients reste fondamental dans les services financiers. Avec un bémol, cependant.

D’après l’étude de l’IPAG, le besoin d’un échange avec le conseiller reste, en effet, fondamental pour le client. Le digital n'a pas réduit le besoin d'échanges et de relations humaines, mais il a modifié profondément les modalités. De plus en plus fréquemment, les échanges conseiller/client se font à distance et le mail a pris une place prépondérante dans ces relations. La plupart des sondés avouent que le fait de se déplacer en agence est « une contrainte et une perte du temps » et qu’au final  ils peuvent « avoir au téléphone les mêmes réponses qu’en agence ».

Ce que le client souhaite, c'est une proximité nouvelle grâce aux nouvelles technologies de l’information et de la communication. « L'utilisation du chat et de la vidéoconférence seront des outils extrêmement importants pour recréer cette proximité virtuelle dont le client est demandeur » indique Lionel Texier, co-auteur de l’étude, « même si ces outils ne sont pas encore très répandus à ce jour dans les stratégies d'entreprise, les agences ne s'en servant pas ou peu, il faudra changer ces habitudes ». Les réseaux d'agences  vont donc devoir intégrer des outils pour gérer la relation client à distance, outils qui devront être capables de recréer la même proximité physique qu’en agence, avec, par exemple, un RDV via Skype.

La question n’est donc plus « Faut-il continuer à préserver le contact humain ou passer au tout numérique ? » Mais « comment les nouvelles technologies pourront recréer la même empathie et chaleur d’un contact face-à-face à travers une relation à distance ? » indique Ilaria Dalla Pozza, Professeur de Marketing à l'IPAG Business School et responsable de l'étude. 


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